Dienstverlening, burgerparticipatie, klachten en bezwaarschriften

A) Publieke Dienstverlening Frontoffice  

De frontoffice verzorgt de publieke dienstverlening via alle kanalen: telefoon, webformulieren, persoonlijk, sociale media, e-mail en post. In 2017 zijn 198.490 telefoongesprekken bij de frontoffice binnengekomen. Daarnaast ontvangen de medewerkers het publiek in de hal van het Stadskantoor. In 2017 kwamen 105.531 bezoekers naar de gemeente voor een afspraak bij publieke dienstverlening (Stadskantoor, Perron3 en JBZ).

Binnen de afdeling communicatie is er een team dat de berichten vanuit de sociale media bekijkt (webcare) en waar nodig behandelt. De afdeling communicatie plaatst daarnaast actief berichten op de sociale media kanalen Facebook, Twitter en Instagram. Het aantal volgers en berichten groeit elk jaar.

Facebook

Op 1 januari 2018

18.400 volgers

Gemiddeld bereik per bericht in 2017

16.409

Gemiddeld aantal likes per bericht in 2017

228

Gemiddeld aantal reacties per bericht in 2017

33

Gemiddeld aantal shares per bericht in 2017

24

Twitter

Op 1 januari 2018

17.650 volgers

Gemiddeld aantal impressies per tweet in 2017

10.297

Gemiddeld aantal likes per tweet in 2017

9,4

Gemiddeld aantal retweets in 2017

8

Op 1 januari 2018

11.170 volgers

Gemiddeld aantal impressies per bericht in 2017

17.527

Op 1 januari 2018

7.660 volgers

Gemiddeld aantal likes op een post in 2017

277

B) Burgerparticipatie

Digipanel
Sinds 2005 beschikken we over een Digipanel. Dit is een vast panel van inmiddels ruim 9.300 inwoners van onze gemeente. De inwoners in het panel bevragen we periodiek via internet op een bepaald thema of onderwerp. Het digipanel is voor ons een belangrijk middel om bij de voorbereiding en vormgeving van beleid te weten wat inwoners denken, vinden en doen. In 2017 zijn Digipanel-onderzoeken uitgevoerd naar:

  • A2 Deil-Vught
  • Profiel nieuwe burgemeester
  • LHBT
  • Vrijwilligerswerk
  • Afvalinzameling

Burgerinitiatieven
Er zijn in 2017 geen burgerinitiatieven ingediend.

Referendum
In 2017 heeft de Raad van State uitspraak gedaan over het besluit van de gemeenteraad om geen referendum te houden over het initiatiefvoorstel van de Bossche Volkspartij  “Geen AZC in ‘s- Hertogenbosch”. De Raad van State heeft de gemeente in het gelijk gesteld. In 2017 is daarnaast een nieuw referendumverzoek binnengekomen over de realisatie van windmolens op de Rietvelden. De gemeenteraad heeft het referendumverzoek niet ingewilligd en dit in een bezwaarprocedure bevestigd. Op basis van de ervaringen met de referenda heeft de gemeenteraad in 2017 besloten voorlopig de mogelijkheid te schrappen voor burgers om een referendum te vragen.

C) Klachten

Het totaal aantal ingediende klachten in 2017 was 250. Deze klachten zijn in de onderstaande tabel uitgesplitst.

Klachten, afgehandeld in formele procedure

aantal

%

Gegrond

17

7%

Gedeeltelijk gegrond

19

8%

Ongegrond

13

5%

Klachten, afgehandeld in informele procedure

aantal

%

Ingetrokken klachten

27

7%

Informeel afgehandeld

169

68%

Termijn overschreden (> 6 weken)

59

24%

Openstaande klachten einde verslagjaar

5

2%

D) Vaste commissie van advies voor de bezwaarschriften

Om de beslissing op een ingediend bezwaar voor te bereiden hebben we een externe, onafhankelijke adviescommissie ingesteld. De taak van deze commissie is om ons te adviseren over de beslissing op het ingediende bezwaar. Hierbij gaat het om besluiten die niet gaan over belastingen of bijstand. De gemeenteraad of het college mag zelf besluiten om het advies wel of niet te volgen. Maar dat kan niet zomaar. Als het besluit afwijkt van het advies van de commissie moeten ze dat uitgebreid motiveren.
In 2017 lag onze gemiddelde afhandelingstermijn op 10,2 weken. We blijven met deze termijn binnen de daarvoor geldende beslistermijn van 18 weken.

aantal

Totaal aantal ingediende bezwaarschriften

413

Totaal aantal uitgebrachte adviezen door commissie bezwaarschriften

283

Totaal aantal genomen beslissingen op bezwaar door het bestuur

264

Niet-ontvankelijk

55

Gegrond

17

Ingetrokken

32

Ingetrokken na ‘andere aanpak’

11

Ongegrond

152

Openstaande bezwaren einde verslagjaar

115

E) Dwangsommen

In de Algemene wet bestuursrecht staat beschreven dat wij als gemeente tijdig moeten beslissen over aanvragen. De wet kan ons in sommige gevallen verplichten tot het betalen van een dwangsom. Het gemeentebestuur moet het aantal uitgekeerde dwangsommen jaarlijks registreren en publiceren. In 2017 is één dwangsom uitgekeerd. Er werd een bedrag van € 1.260,- uitgekeerd.